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¡Hola de nuevo!... Sí, sí, ya sé que anduve un poco desaparecida pero aquí estamos otra vez. Solo para contarles un poquito diré que los últimos días fueron complicados pues tuve que afrontar un par de cosas que definitivamente me sacaron de mi rutina y ocasionaron una especie de crisis en mi entorno (los que me siguen en redes sociales saben a qué me refiero).
Desde que inició la pandemia, muchos de nosotros hemos atravesado diferentes situaciones que de una forma u otra nos han servido para aprender, crecer y tomar decisiones. Lo curioso de todo esto es que a las empresas les ocurre exactamente lo mismo puesto que ninguna está libre de enfrentar una crisis, por eso es muy importante que estemos preparados y tengamos un plan bien elaborado que convierta en el as bajo la manga que nos ayude a salir bien librados.
Debes tener muy claro es que no debes abandonar tu comunicación digital en tiempos de crisis.
Antes de darte algunas pautas que puedes usar para armar tu plan de comunicación de crisis, primero debemos entender:
¿Qué es una crisis?
Bueno, no es otra cosa que aquella situación de riesgo que puede dañar la reputación, la credibilidad y el futuro de la empresa... y ahora te estarás preguntando:
¿Cómo sé que estoy frente a una crisis?
Pues bien, al igual que cualquier enfermedad, una crisis también tiene síntomas, entre los que se destacan la sensación de pérdida de control. No sentirse dueño de las circunstancias. La falta de información contrastada y la viralidad en los medios sociales... dicho esto surge otra pregunta:
¿Cuál es la mejor manera de abordar una crisis?
Pues evitándola (ja,ja,ja aunque esa respuesta suene graciosa, es la verdad). Sin embargo, ya sabemos que las crisis no se programan, ni se adivinan entonces es nuestra responsabilidad estar preparados con un Plan de Comunicación de Crisis, el mismo que debió ser elaborado previamente y en momentos de calma. Este plan debe ser producto de un diagnóstico del estado y del funcionamiento de la empresa, pero además debe recoger toda la información útil y necesaria para afrontar una situación de ésta envergadura.
Ahora sí,
¿Qué puntos debe tener mi Plan de Crisis?
Situación actual de la empresa. Debemos iniciar con un análisis basándonos en un FODA que nos permita reconocer los factores externos e internos que tenemos sobre la mesa.
Objetivos del Plan. Estos los puedes dividir en objetivos generales y específicos. La idea es tener claro hacia donde apuntamos.
Responsables de crisis. Previamente debes identificar las áreas de la empresa que están involucradas en la crisis. Debemos especificar nombre, cargo y datos de contacto de las personas que formaran este comité. Pueden asesores de comunicación si los hubiera, listado de personas de contacto, entidades o medios de comunicación que pueden ayudar hacer frente a la posible crisis.
Plan de acción. Aquí deberás detallar todas las acciones necesarias para iniciar las gestiones frente a una crisis. Recuerda enumerar las tareas y responsabilidades que se van a ejecutar y no olvides trabajar siempre con un calendarios de acciones.
Escenarios Supuestos. Los simulacros de crisis nos mostraran si estamos bien preparados ante una posible emergencia. Con estas acciones se persigue estar capacitados en los procesos de gestión y consolidar los conocimientos de las personas involucradas.
Definir los canales de comunicación y sus mensajes. Tener redactados los mensajes según el tipo de plataforma que vayamos utilizar, nos ahorrará mucho tiempo porque además nos servirán como plantilla en caso tengamos que modificar o completarlos en el momento de la crisis.
Elaborar Plan de Contenidos. No puedes utilizar la misma estrategia de Facebook para Instagram. Deberás aprender a diferenciar qué tipo de contenidos necesitas, de acuerdo a la red social que uses, para alcanzar los objetivos marcados en el Plan.
Evaluación Post - Crisis. Después que la situación de crisis haya pasado, es importante que midamos la efectividad de nuestras acciones comunicativas tanto en redes sociales como en otros medios como prensa, radio, televisión web, etc. Una vez recopilada esta información sabremos que estrategias nos funcionaron mejor y en que momento podríamos volver a utilizarlas.
Recordemos que un Plan de Comunicación de Crisis nos ayuda a defender la posición de la empresa, evitando o minimizando las pérdidas económicas, además de cuidar nuestra reputación social y comunicar a la sociedad los motivos, las causas y la posición de la empresa antes de que se origine la alarma social.
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